Спроектировала функцию шаблонов ответов для операторов в чате, чтобы сократить время обработки типовых запросов.

В результате:

• в тестовой группе время ответа сократилось на 15% (−7 секунд). Сокращение времени ответа повысило операционную эффективность
• 65% операторов начали регулярно использовать функцию

Инструмент стал частью повседневной работы операторов и снизил нагрузку при обработке повторяющихся обращений.

Клиенты часто пишут в чат однотипные вопросы. Сотрудники чата были вынуждены раз за разом отправлять шаблонные ответы. Многие операторы самостоятельно составляли список ответов на такие вопросы в Word.

1. Давать ли универсальные шабоны или только кастомные?

Операторы работают по разным направлениям (дебетовые карты, коллекшн и т. д.).
Было неясно существуют ли универсальные формулировки между направлениями.
Риски:

• создать бесполезный общий список
• переложить заполнение шаблонов на сотрудников (и увеличить их нагрузку)

Как решала

Проанализировала историю переписок разных направлений и провела опрос сотрудников.
Вместе с аналитиком выделили пул универсальных шаблонов для самой массовой аудитории. Добавила возможность их редактирования и удаления.

2. Риск замедления коммуникации

Подсветила риск, что добавление и редактирование шаблонов во время диалога может снижать длительность коммуникации — а это ключевая метрика в чате.

Как решала
На время теста оставили функции для проверки гипотезы риска, но также отрисовала решение управления шаблонами за пределами активного чата на случай, если риск подтвердится.

Перед запуском функции мы измерили, сколько времени операторы тратят на ввод стандартных сообщений. В среднем на печать ответа уходило 45 секунд.

Мы провели A/B-тест, сравнив скорость ответа в группах с доступом к шаблонам и без.
В тестовой группе:

• среднее время ввода сообщения сократилось с 45 до 38 секунд
• ускорение составило 15% (−7 секунд)

При масштабе продукта это дало заметный эффект: операторы ежедневно отправляют тысячи однотипных ответов, поэтому использование шаблонов позволило значительно сократить время на рутинный набор текста.

Дополнительно мы увидели высокий уровень использования функции:

• около 65% операторов начали регулярно использовать шаблоны
• сотрудники активно сохраняли собственные ответы, формируя личные библиотеки

В результате решение помогло:

• ускорить ответы на типовые вопросы
• упростить когнитивную работу операторов при обработке повторяющихся запросов клиентов и снизить количество ручной работы.