Клиенты часто пишут в чат однотипные вопросы. Сотрудники чата были вынуждены раз за разом отправлять шаблонные ответы. Многие операторы самостоятельно составляли список ответов на такие вопросы в Word.

1. Давать ли универсальные шабоны или только кастомные?

Операторы работают по разным направлениям (дебетовые карты, коллекшн и т. д.).
Было неясно существуют ли универсальные формулировки между направлениями.
Риски:

• создать бесполезный общий список
• переложить заполнение шаблонов на сотрудников (и увеличить их нагрузку)

Как решала

Проанализировала историю переписок разных направлений и провела опрос сотрудников.
Вместе с аналитиком выделили пул универсальных шаблонов для самой массовой аудитории. Добавила возможность их редактирования и удаления.

2. Риск замедления коммуникации

Подсветила риск, что добавление и редактирование шаблонов во время диалога может снижать длительность коммуникации — а это ключевая метрика в чате.

Как решала
На время теста оставили функции для проверки гипотезы риска, но также отрисовала решение управления шаблонами за пределами активного чата на случай, если риск подтвердится.

В среднем сотрудники тратили на печать сообщения 45 секунд. Провели AB-тест. По итогам в тестовой группе снизили среднее время печати на 7 секунд или 15%.